الكثیر من الشركات في الوقت الحالي یقومون بتوفیر خدمة (omnichannel) لعملائھم دون أن یدركوا ذلك. تركز omnichannel على تحقيق أفضل تجربة للعميل من خلال العدید من المنصات، مثل الھاتف، الایمیل/البرید الالكتروني، الدردشة المباشرة، او تطبیقات تواصل المختلفة ومنصات التواصل الاجتماعیة. الغریب في ذلك، أن معظم تلك الشركات لا یفھمون مصطلح (omnichannel) وكیفیة استخدامھا بالشكل الصحيح وكیفیة تحسینھا لتجربة العمیل. توفر (omnichannel) أفضل تجربة للعملاء وللموظفين وللشركة بشكل كبیر.
قنوات التسويق الشاملة (Omnichannel) وقنوات التسويق المتعددة (Multichannel) من أجل دعم تجربة العمیل:
يتضمن قنوات (Multichannel) و(omnichannel) على طرق عدیدة ترتبط بخدمة العملاء. یوجد عنصر رئیسي مختلف بین (Multichannel) وھو أن محادثات (Multichannel) عادة ما تكون مستقلة عن بعضھا البعض: بینما یتم تسجیل مكالمات الھاتف مع العمیل على نظام واحد، ویوجد نظام آخر لتسجیل المحادثة المباشرة مع العمیل وهذا یؤدي لوجود مشكلة عندما يبدا العمیل بالتواصل عن طریق خدمة معینة ثم یستكملھا مع خدمة أخرى بنفس الشركة. ولكن بوجود خدمات (omnichannel) فإن موظفين خدمة العملاء لیسوا بحاجة لأنظمة مختلفة حیث أن كل التفاعلات متصلة بإجراء واحد وھذا یوفر وقت لموظفين خدمة العملاء ویجعل تجربة العمیل أفضل. جميع التعاملات تكون محفوظة بنظام موحد، مما يتيح لموظف خدمة العملاء الوصول للتعاملات السابقة الخاصة بالعميل.
إستمرار المحادثة عبر المنصات
ممثل خدمة العملاء لدیه ھدف رئیسي وھو حل مشاكل وتحدیات العمیل بسرعة، فإن الواقع في الحقیقة مختلف. احیانًا، یمكن للعمیل أن یكون في عجلة من أمره من أجل الوصول لوجھته الخاصة ویقوم بعمل مكالمة لخدمة العملاء من أجل تقدیم شكوى; یمكن للعمیل أن یقوم بعمل شكوى وینھي المحادثة لإكمالھا لاحقًا. في معظم الوقت، یعتقد العملاء أنھم یمكنھم الاتصال في أي وقت لإكمال المكالمة عندما یكون لدیھم الوقت للاتصال بخدمة العملاء. تلك الخدمة لیست دائمًا متوفرة من خلال قنوات الدعم الأخرى، ولكن بوجود خدمة (omnichannel)، لا یحتاج العمیل لبدء الشكوى من البدایة; فإن المحادثة السابقة محفوظة في قاعدة البیانات وسھل الوصول إلیھا. یمكن لأي ممثل خدمة العملاء الوصول للمحادثة السابقة بسھولة وإكمال المناقشة من حیث توقف العمیل والمساعدة في حل مشكلته.
مصدر واحد للمعلومات
بجانب وجود العدید من المكالمات بمنصات متعددة أقل تعقیدًا وسهولة وصول محادثات العملاء، بالإضافة إلى تكامل جمیع بیانات العمیل في نظام واحد, لن تكون بحاجة إلى تزامن مستمر أو أسالیب یدویة لجمع البيانات. یمكنك إیجاد جمیع بیانات الخدمة وفحصھا من مصدر واحد. لن یحتاج موظف خدمة العملاء إلى عمل تقاریر من أنظمة مختلفة أو نقل طلبات إلى قنوات مختلفة ومتعددة.
أتخذ الإجراء الصحيح
إن تبني استراتیجیة (omnichannel) یتخلص تمامًا من ضعف خدمة (Multichannel).
فھي توفر دعم مباشر للعمیل وفریق خدمة العملاء الخاص بك: فإن ممثل الخدمة لدیه الفرصة الان للعمل بشكل أكثر انتاجیة. شركةCCC هي إحدى شركات خدمة العملاء التي توفر خدمة (omnichannel) عالیة المستوى. تتضمن خدماتCCC على التفاعل على المنصات الصوتیة والفیدیو، ایمیل/برید الكتروني، خدمات الصوت الآلي التفاعلي، منصات التواصل الاجتماعي، المحادثات والدردشة، الرسائل الفوریة والمساعدة عن بُعد. شركةCCC توفر ایضًا أنظمة تواصل مختلفة مثل Avaya وVerint والمزید.
