تُعدّ مراكز الاتصال القسم الأهم في خدمة العملاء للعديد من الشركات، وهي تلعب دورًا مهمًا في الحفاظ على رضا العملاء وولائهم، ومع ذلك فإن أفضل مراكز الاتصال ستتلقى أحيانًا شكاوى من العملاء، وفي هذه الحالة يجب أن يكون لديك خطة للتعامل مع هذه الشكاوى بطريقة لا تحل المشكلة فحسب، بل تجعل العميل يشعر أنه موضع اهتمام، وسنناقش في هذه المدونة بعض الممارسات التي يجب اتباعها لإدارة شكاوى العملاء في مراكز الاتصال.
- الإنصات الجيد
عندما يتصل أحد العملاء لتقديم شكوى من أي نوع، يجب أن تستمتع إليه بكل انتباه، وامنح للعميل اهتمامك الكامل ولا تقاطعه أثناء الكلام، وكرر للعميل ما قاله للتأكد من فهمك لشكواه ومن أنك تستمتع له جيداً.
- التعاطف مع العملاء
إن التعاطف هو الأساس عند التعامل مع شكاوى العملاء، ضع نفسك مكان العميل وحاول أن تفهم ما يشعر به، وأظهر له أنك تتفهم المشكلة وأنك جاهز لحلّها.
- تحمّل مسؤولية المشكلة
عندما يتقدم أحد العملاء بشكوى يجب فهم المشكلة وتحمل مسؤولية حلّها، فيظهر ذلك للعميل بأنك تهتم بمشكلته وسوف تبذل كل الجهود المطلوبة لحلّها.
- البحث عن حل
بعد الاستماع إلى العميل والتعاطف معه وتحمل مسؤولية حلّ المشكلة، بعدها يحين الوقت لإيجاد حل، فقد يكون الحل بسيطًا مثل إرجاع مبلغ معيّن أو معقّد مثل تنفيذ سياسة جديدة، ومهما كان الحل من المهم التكلم عنه بوضوح مع العميل والوفاء بوعدك.
- المتابعة بعد حل الشكوى
يجب المتابعة مع العميل للتأكد من رضاه عن الحل، فهذا يمنحك فرصة للتعلم من الشكوى أيضًا ولإجراء التحسينات على خدمة العملاء الخاصة بك.
- تدريب ممثلين خدمة العملاء
تأكد من أن ممثلين خدمة العملاء لديك مدربون بشكل صحيح على كيفية التعامل مع شكاوى العملاء، و يجب أن يعرفوا كيفية الإنصات إلى العملاء والتعاطف معهم وتحمل المسؤولية لحلّ جميع مشاكلهم، و يجب أيضًا تدريبهم على كيفية تخفيف حدة الموقف، إذا لزم الأمر.
في الختام، يعدّ التعامل مع شكاوى العملاء جزءاً أساسيًا في إدارة مركز الاتصال، كما أنه أيضًا فرصة للحصول على ولاء العملاء وخدمتهم بشكل أفضل، فسوف نقدّم للعملاء خدمة مميزة وتجربة إيجابية من خلال الإصغاء للعميل والتعاطف معه وتحمل مسؤولية حل المشكلة وإيجاد الحلول والمتابعة وتدريب ممثلين خدمة العملاء. نحن في ccc by stc نتبع نهج يسعى للتميّز في خدمة العملاء، وندرّب أكثر من 5000 من موظفينا بشكل دوري لتطبيق أعلى المعايير في رعاية العملاء وذلك في 15 مركز تدريبي، فإن الاستعانة بخدمات ccc by stc يضمن لك امتلاك أفضل المواهب وأفضل أدوات التكنولوجيا والمنهجيات لضمان أفضل تجربة للعملاء.
تواصل معنا!
