أحدث الذكاء الاصطناعي تطورًا في طريقة عمل الشركات ومراكز الاتصال على حدّ سواء، وتُستخدم تقنيات تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء وزيادة الكفاءة وتقليل التكاليف، وفي هذه المدوّنة سوف نكتشف دور الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال وكيف يمكن استخدامه لتحسين تجربة العملاء
- خيارات الخدمة الذاتية الآلية
تعدّ هذه الطريقة إحدى أكثر الطرق شيوعًا التي يستخدمها الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال لتوفير خيارات الخدمة الذاتية الآلية للعملاء، ويتضمن ذلك روبوتات المحادثة التي يمكنها الإجابة على الأسئلة المتداولة والمساعدات الافتراضية التي يمكن أن تساعد العملاء في دخول القائمة والبحث فيها، ويمكن لهذه التقنيات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تقلل بشكل كبير من عدد المكالمات التي يجب على الموظفين الإجابة عنها مما قد يؤدي إلى تقليل أوقات الانتظار وتقديم خدمة أكثر كفاءة.
- المعالجة اللغوية الطبيعية
تعدّ المعالجة اللغوية الطبيعية أحد فروع الذكاء الاصطناعي التي تُمكن الآلات من فهم اللغة البشرية والاستجابة لها، وتستخدم المعالجة اللغوية الطبيعية في مراكز الاتصال لتحليل تفاعلات العملاء وتقديم التوصيات في الوقت المناسب للممثلين خدمة العملاء، ويمكن أن يساعد ذلك ممثلين خدمة العملاء على الاستجابة بشكل أكثر فعالية لاحتياجات العملاء، وتقديم خدمة أفضل لهم.
- التحليلات التنبؤية
تعدّ التحليلات التنبؤية طريقة فعالة يمكن استخدامها لتحليل بيانات العملاء والتنبؤ بالسلوك المستقبلي، وتُستخدم في مراكز الاتصال لتحديد المشكلات المحتملة قبل حدوثها وتقديم حلول استباقية، فعلى سبيل المثال يمكن استخدام التحليلات التنبؤية لتحديد العملاء الذين قد تخسرهم الشركة والقيام بإجراءات معينة لمنع حصول ذلك.
- ضمان الجودة
تُستخدم أدوات المراقبة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتقييم جودة تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي، يمكن أن يساعد ذلك مديري مراكز الاتصال في تحديد نقاط الضعف التي يحتاج فيها ممثلين خدمة العملاء إلى تدريب إضافي وتحديد أفضل الممارسات ومشاركتها مع باقي الفريق.
- تحسين القوى العاملة
يمكن استخدام الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لتحسين القوى العاملة في مركز الاتصال من خلال التنبؤ بحجم المكالمات وتحديد أوقات عمل ممثلين خدمة العملاء، ويساعد ذلك في ضمان توفير عدد كافٍ من ممثلين خدمة العملاء دائمًا للتعامل مع المكالمات، مما يقلل من وقت انتظار العميل ويحسن تجربة العملاء.
