تقر معظم المؤسسات اليوم بأنها تعمل في مجال تجربة العملاء. ومع ذلك ، فإن التحول إلى شركة تتمحور حول ادارة تجربة العملاء ليس بالأمر السهل. يتطلب الأمر الجمع بين توقعات متعددة للشركة والعميل لتقديم تجربة فريدة من نوعها. ما تحتاجه المؤسسة لتحقيق نجاح تجربة العملاء هو إستراتيجية قوية – استراتيجية تميز ما تقدمه بالمقارنة بمنافسيك. بمجرد أن تصبح رؤية الاستراتيجية واضحة، فإنها ستساعد على تطوير مستوى الخدمة بشكل ممتاز
بينما سيكون لكل مؤسسة مجموعة احتياجات خاصة لتحقيق التغيير ، فإليك نهجًا من ست خطوات لبناء استراتيجيات أفضل وأوضح لتجربة العملاء:
اكتشف: أهم النقاط تأتي أولاً – تعرف على العميل. أصبح العميل اليوم أكثر دراية من أي وقت مضى ولديهم توقعات متطورة وعالية. تحتاج الشركات إلى البحث والتحليل وفهم ما يريده عملاؤها الآن وربما في المستقبل. البصيرة لما يقدرونه وكيف يريدون أن يتم خدمتهم سيساعد في مواءمة الأهداف المرجوة.
التقييم: لقد غيرت التقنيات الناشئة التي تبناها العميل طبيعة تفاعلات الشركة مع العملاء
لكي تنجح الإستراتيجية ، تحتاج المنظمات إلى أخذ ذلك في الاعتبار والتغيير وفقًا لذلك. سيحتاجون إلى تقييم مستويات ادراكهم التنظيمي في الكفاءات والأولويات الحاسمة لتحديد نطاق التحول المطلوب.
التصور: بمجرد الحصول على صورة بزاوية 360 درجة للمكانة التجارية ، يمكن للشركات أن تبدأ في وضع خارطة طريق واضحة لرحلة الشركة والعملاء بالكامل. عند القيام بذلك ، من المهم مراعاة تجربة العملاء بالكامل ، دون التركيز على نقطة الاتصال. تكمن الفكرة في وضع رؤية توحد قيمة الشركة مع قدراتها وأهدافها لدفع الولاء والنمو في نهاية المطاف.
المشاركة: لا يمكن الحفاظ على زخم وضع العملاء في المقام الأول بدون المشاركة الفعالة. وبالتالي ، من المهم إشراك جميع الأشخاص المعنيين وجعل العملاء يفكرون فيما وراء العمليات والتركيز بدلاً من ذلك على النتائج المستندة إلى الأشخاص. يتعلق الأمر بجعل أصحاب المصلحة يعملون معًا لدفع الأفكار المبتكرة لوضع معايير أعلى من متوسط الخبرة “الجيدة”.
التدريب: ستنجح الإستراتيجية ، مهما كانت سليمة ، فقط عندما تكون الفرق ماهرة بما يكفي لتنفيذها. وبالتالي ، يحتاج الموظفون إلى أن يتم تعليمهم كيفية تركيز محادثات المبيعات ليس فقط على إغلاق الصفقات وتلبية الهوامش ، ولكن أيضًا على تحديد وخلق الفرص التي تسلط الضوء على المنتج أو الخدمة بشكل فريد لكل فرد. سيؤدي ذلك إلى التنفيذ الفعال لاستراتيجية التجربة على جميع المستويات.
التحسين: استراتيجيات تجربة العملاء هي عملية مستمرة يمكن أن تتأثر بالاتجاهات الجديدة والتقنيات والمنافسين. تحتاج كل شركة إلى البحث عن طرق لقياس وإدارة إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها عبر المقاييس التشغيلية (KPIs ، NPS) لتحقيق نتائج محسّنة.
في النهاية ، تتمحور تجربة العملاء الممتازة حول إنشاء روابط حقيقية رائعة مع أشخاص حقيقيين من أجل إحداث تأثيرات حقيقية وفعالة.
