في السنوات القليلة الماضية ، شهد التسويق ظهور العديد من الاتجاهات الجديدة – البيانات الضخمة ، والشبكات الاجتماعية ، والهاتف المحمول ، والتسويق الرقمي ، والتسويق التجريبي ، والتحليلات على سبيل المثال
في حين أن هذه العوامل قادت التسويق نحو المستقبل ، فإن ما أصبح محوريًا لتقديم خدمة عملاء استثنائية هو شيء من الماضي – تعزيز تجارب العملاء.
أكثر العلامات التجارية نجاحًا اليوم حولت مكانتها التجارية من التركيز على المنتج إلى التركيز على التجربة. لقد أدركوا أنه سواء كانت القناة رقمية أم حقيقية ، فإن ما يتذكره العميل هو كيف جعلتهم العلامة التجارية أو الأعمال التجارية يشعرون به. ومع ذلك ، فإن تجربة العملاء الرائعة لا تتعلق دائمًا بإنشاء عامل مبهر ، ولكن في المقام الأول حول خلق القيمة من خلال العاطفة – إظهار اهتمامك وبالتالي تجاوز التوقعات.
ومع ذلك ، في البيئة التنافسية اليوم ، يتعين على العلامات التجارية أيضًا أن تلتزم بوعدها بتقديم لقاءات سلسة بين العملاء والشركات. هناك قول مأثور له صلة خاصة الآن – العميل السعيد يخبر صديقًا ؛ عميل غير سعيد يخبر العالم. لقد غيرت الرقمنة أيضًا كيفية تواصل الشركات وما يتوقعه المستهلكون. أكثر من ذلك ، فقد منحهم منصة مفتوحة للتعبير عن الآراء والتعليقات والتفضيلات.
من أجل تقوية العلاقة بين العميل والشركة وبناء صورة العلامة التجارية ، تحتاج الشركات إلى الاستماع إلى الصوت الحقيقي للعميل. يحتاجون إلى استخدام أدوات مثل التحليلات أو تحليل المشاعر لتحديد البيانات وتفسير المعنى الدقيق لها واستخدام الأفكار لتحسين التجارب الحالية والمستقبلية بشكل استباقي. سيؤدي ذلك أيضًا إلى الاستثمار في تحسينات وتقنيات إدارة علاقات العملاء للبقاء متسقة عبر نقاط الاتصال – من وسائل التواصل الاجتماعي إلى مراكز الاتصال إلى التفاعلات وجهاً لوجه.
في هذا السياق ، يحتاج التسويق ، بعد فهم المستهلك ، إلى تحديد نغمة نوع التجربة التي ستقدمها الشركة. ليس فقط للتفاعل من مكان واحد ولكن بطريقة تعزز القيمة الدائمة للعميل. في حين أن التصميم والإبداع لا يزالان ركيزتين تسويقيتين لابتكار تجربة العملاء ، فقد أصبحا أيضًا يتعلقان بإبقائها شخصية ومرتبطة وعاطفية. لم يعد دور التسويق يتعلق بالتأثير على المستهلكين من خلال الرسائل فحسب ، بل يتعلق أكثر بالتواصل معهم عبر خدمات مخلصة وأكثر ذكاءً.
