في كل مرة یقوم عمیل بالإتصال، فهو يأمل للتحدث لشخص لإيجاد حل لمشكلته. ووفقًا لتقریر منشور حدیثًا مِن قبلWalker Information ، يوضح أن أھمیة تجربة العمیل تتجاوز أھمیة المنتج والسعر حیث أنھا تلعب دور رئیسي ومختلف من أجل العلامة التجاریة. ويوضح التقرير أن هناك 86% من المشترین المستعدین لدفع المزید من المال للحصول على خدمة عملاء أفضل، لذلك یجب على الشركات أن یكون لدیھا الحافز للاستثمار لتحقيق أفضل تجربة للعمیل. مراكز الإتصال ھي أفضل حل للعملاء، حیث یوجد أكثر من 76% من العملاء یقومون بالإتصال لمركز الإتصال لحل مشكلتهم التي يواجهونها. لذلك السبب، یجب على الشركات توفير فریق متخصص ومُدرب لخدمة العملاء.
التحلیلات الصوتیة لخدمة العملاء
تسعى الشركات لتطوير خدمة العملاء الخاصة بھم بالإستثمار في التحلیلات الصوتیة. تزداد قيمة بيانات التحليلات الصوتية في كل نوع من أنواع الأعمال تقريبًا. حيث يرى الكثير أنها أداة قادرة على التأثير بشكل إيجابي على العوائد النهائية. تفيد التوقعات الحالیة في سوق التحلیلات الصوتیة أن قیمتھا ستصل لـ 1.64$ ملیار بعام 2025. بدایةً من شركات العنایة بالصحة إلى الشركات التقنية. بالنسبة لمراكز الاتصال، فإن التحليلات الصوتية يساعد الشركة بفھم العملاء. ووفقًا لـتقریر بحثي من قبل شركة Technavio، فإن التحلیلات الصوتیة وتحلیلات الكلام سوف تقدم لشركات الأعمال القدرة على التكیف مع اتجاھات سلوك العميل. ستساعدك التحلیلات الصوتیة على فھم وجھة نظر عملائك بشكل أفضل من خلال أصواتھم والنبرة الخاصة بھم. وذلك عن طریق تحلیل نغمة الصوت، الدرجة، مدى قوة النبرة، الوقفات أثناء التحدث، ومعدل الحدیث، وكل ذلك یساعد على تحدید إذا كانت المحادثة مع ممثلي خدمة العملاء سلبیة بالنسبة لتجربة العمیل أم إیجابیة. إن حلول تحلیلات الصوت في الوقت الذي تجري فیه المكالمة یساعد الشركات على فھم المحادثات الدقیقة والمعقدة التي یحظى بھا ممثلي خدمة العملاء مع عملائھم. على سبیل المثال، یمكن للعمیل أن یستخدم كلمة “ممتاز” لوصف خدمة العملاء بالرغم أنه غیر سعید أو غیر راضي بالتجربة. بوجود حل التحلیلات الصوتیة تستطیع معرفة كل ذلك ومن ثم یمكنك استخدام تلك المعلومات لعمل تحسینات.
قاعدة بیانات مركز العملاء مع تحلیلات الكلام
إن تحلیلات الكلام من ناحیة أخرى تدور حول محتوى محادثة العمیل. مصممة التقنية للعمل بشكل أعمق بشأن ما یقوله العمیل، والرد الذي یحصلون علیه من قبل ممثلي خدمة العملاء یتحول لنص. النتیجة النھائیة لتلك العملیة ھي وجود قاعدة بیانات عن العميل أو أي شخص آخر مرتبط بالمكالمة. على سبيل المثال، اتصال العمیل بخدمة العملاء لشكوى عن وجود عملیة خاطئة ببطاقة الائتمان. من خلال تقنية تحليل الكلام يتم تحويل الكلام إلى نص، ویمكنك البحث عن كلمات وعبارات معینة قام العمیل باستخدامھا، مثل “فاتورة غیر متوقعة” أو”ضریبة خاطئة” ویمكنك ایضًا التحقق إذا تم حل المشكلة عن طریق البحث عبر كتابة “تم حل المشكلة” لتحدید إذا كان العمیل توصل للحل الذي یحتاجه. من خلال تحدید العبارات والكلمات التي یتم استخدامھا في المحادثة بشكل استراتیجي، یمكن أن تساعد تحلیلات الكلام مدير العمل على اتخاذ قرارات مبنیة على بیانات تساعد في تحسین ضمان جودة الشركات.
